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变、破、立 看荣盛年轻管家的“七十二变”
为业主提供有温度的“馨管家”服务,成为荣盛业主美好生活的鲜活注脚。
物业管理  2019-11-17 17:50
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为业主提供有温度的“馨管家”服务,成为荣盛业主美好生活的鲜活注脚。

| 中房报记者 杜建茹 河北报道

“从学员到观察员,我参加了荣盛物业两届管家培训,每次学习都是一次知识焕新。这次培训以观察员的角度,更多地审视了自己过去带队的不足,回到工作岗位上又是一个新开始”,荣盛物业沧州公司香堤荣府“90后”管家孙阳阳这么说。

“这次培训让我感受到了不同团队在处理同一问题时的不同方式,找对的事情做且一次做好,解决方式多元化,这对我的日常工作很有帮助”,在荣盛物业成都公司香榭兰庭“95后”管家唐陈霞看来,和而不同是新收获。

孙阳阳和唐陈霞是荣盛物业上千管家中的一个缩影。

11月9日,年轻的管家刚刚结束为期4天的第二届“管家工作坊”认证培训,内容涵盖物业法规、客户关系维护、客户满意度提升、品牌价值淬炼等。此次培训,旨在组建管家精英团队,实现员工个人发展及客户满意度的双向提升。

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(图)荣盛物业总经理刘勇罡做开营典礼致辞,寄语年轻管家们

对于年轻的客服管家来说,投身物业行业是一次青春的历练与修行,而此次培训更是让她们重新认识了岗位意义,理解并践行了专业、创新与暖心的服务要求。

他们平凡而精彩的故事,诠释了“呵护新生活”的品牌理念,为业主提供有温度的“馨管家”服务,成为荣盛业主美好生活的鲜活注脚。

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(图)园区中每一个角落都有荣盛物业管家的身影,点滴服务只为让业主更满意

年轻管家的“七十二变”

不得不说,今日的荣盛物业正在迎来一群崭新而铿锵的“前线战士”,以全新的速度锻造一支具有内生力的人才梯队。

此次培训让年轻管家们对自己 “多重”身份有了新的站位与认知,更将自身的工作与荣盛物业的品牌价值产生紧密链接和通透的理解。

有着“多重身份”的孙阳阳就是其中一位。

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(图)来自20个物业分公司66名“90后”“95后”的年轻管家参加了本次培训

管家孙阳阳要每天实时掌握沧州香堤荣府500多名业主的物业动态,负责接收、跟踪、及时回复业主提出的问题。

日常晨会之后,她还是个“巡查员”,展开园区例行巡查,检查公共区域是否完好、卫生是否合规、景观是否和谐等事项。其中有一项是“点位巡查”,她熟练地打开“米到家”APP,开始对每一处点位进行巡查。

“巡查员”之外,她更是一名“监督员”。这位2017年进入香堤荣府的年轻人,巧遇还未交房的新项目,她和她的同事经常奔走在项目工地上,在新建的业主群中随时通报工程进度,并且在现场随时与施工方沟通项目建设问题,以确保在源头上把关房屋品质。

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(图)孙阳阳为业主介绍团队情况

“这些看似寻常的工作,背后都有学问的。”孙阳阳娓娓道来,“日常巡查工作增加了管家与客户的触点”。这些在孙阳阳的认识里勾勒出物业行业的变化与进阶,“我2013年进入物业行业,2017年进入荣盛物业,这让我感受到物业行业的系统化与专业化,之前是坐等业主上门,现在是要‘出动出击’。”

骏马是跑出来的,强兵是打出来的。

恰逢培训结束,孙阳阳团队与业主也整体进入了新一轮的“磨合期”。这是最考验管家耐心的时期,孙阳阳也在思考,如何将培训中学到的知识提炼升华、更好地落地。

孙阳阳厚厚的笔记本里记录着,“年末将至,又有11家业主陆续要装修婚房了”。她想到了培训课上学来的技巧,通过细分客户关注点来提升服务感受。一回到物业中心,有些兴奋的她开始谋划 ,积极帮助忙碌的业主盯装修,随时监督并反馈装修进展、解决问题。

最近,她又做了一件“活学活用”的事情,装修中有业主家出现了飘窗积水,她紧急“集结”了维修部、环境部,同时挨家挨户通知其他业主防患于未然,这一行为得到了业主们的点赞。“将问题前置,可以说是我培训后的一次在工作思路上的创新与转变。”

敬业、专注,是管家们的常态,系统化、专业化、精细化,是荣盛物业的新常态。

24小时400服务电话是随时为业主保留一盏“长明灯”,抢单式维修管理及时为业主解决居住的烦恼,还有封闭式安防、园林式绿化等等,可以说,小区的每一寸土地上都绽放着着荣盛物业的温度和服务。

这不仅是“馨管家”工作要求,更是孙阳阳这些年轻管家的日常。

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(图)业主与管家小区偶遇,弯腰也成了另一种美的绽放

种种背后,是荣盛物业在新时代命题下“呵护新生活”的品牌理念,通过贯穿项目建设阶段、交付阶段、运营阶段,提供覆盖前期介入期、首场开放期、准业主期、磨合期、稳定期、老业主期的“全生命周期”服务。

目前,荣盛物业已形成基础服务标准化、品牌管理体系化、案场服务规范化、交房验收流程化、员工作业系统化的全方位专业管理体系。

破与立的服务思维

先破而后立。

“在物业高标准的背景下,服务做加法相对简单,而与业主关系的重建、修复与维护,就如同一道难上加难的“混合运算”命题。” 在物业行业深耕多年的荣盛物业副总经理赖鸿飞语重心长,这也是他此次给管家们培训的重点之一。

“在沟者,构筑管道也;通者,顺畅也”。赖鸿飞引用了这样一句话阐述沟通对解决问题作用性。

对这句话,唐陈霞尤为感同身受。在她的服务的业主中就有这样几位不配合甚至抗拒沟通的业主,如何修复并改善业主关系,是她参加培训后重点思考的问题。

从行动者变为思考者,是荣盛物业一直以来强调的“暖心服务”的另一种注解。不过,一千个人就有一千个哈姆雷特,对于繁琐纷杂的物业服务、各不相同的业主,如何创新灵活地解决问题是管家们需要炼就的基本素质。

唐陈霞是通过荣盛物业2017年校招进荣盛物业,起初她与业主沟通总是存在心理障碍,两年历练后,独挡一面已不在话下。这份走出象牙塔后的首份工作,给了她莫大的鼓舞与历练。

成都香榭兰庭有1500多户业主,“95后”唐陈霞服务的业主多达567户。刚接触时,其中3户业主对管家的主动沟通比较抗拒。身为南方女孩的她有着温婉的细腻性情,“我成天一门心思就只琢磨一件事,如何打破这种僵局。”

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(图)唐陈霞在培训课上与团队配合完成任务

所幸,这次培训提到的客户关系修复三步法给了唐陈霞很大的启发。最近,管家团队正好要准备举办一场社区活动,召集业主来踊跃参加,细致的唐陈霞发现,三户业主中“意见领袖”——“老大”家的小孩擅长吹萨克斯,她便邀请他们一家人来参加表演并安排上台领奖环节。出乎意料,业主从抗拒变成了善解人意,欣然答应,自此关系也顺畅起来了。“思路一变天地宽,这个结在心里困扰了太久了。”唐陈霞满心喜悦。

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(图)在追求极致的服务路上,唐陈霞与同事们并肩努力着

卓别林说过,对于一个艺术家,能够打破常规、自由创作,成绩往往是惊人的。对于一个物业管家来说,能够跳出固有自封、创造性解决问题,那么答案一定是惊人的,管家们用实际行动证明了这一命题。

这样的案例在荣盛物业布局的43个城市,以及服务的6000多万平方米、近百万业主中间比比皆是,孙阳阳、唐陈霞这些年轻的力量担当着不可或缺的角色,他们中间以“90后”为主,甚至不少是“95后”。

对于荣盛物业来说,这支新生力量将会以裂变式的能量把其专业、创新、暖心的服务思想播撒到每位业主心间,身体力行地把物业服务的温度传递到更多的角落、融入到人们对美好生活的追求中。


| 杜建茹 | 编辑:本站编辑| 2019-11-17 17:50

标签:荣盛
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